北京晨报：拿什么为家装保驾护航？

  　■无忧家装之优质服务

　　家居行业堪称口碑最差的行业之一，有过装修经验的消费者普遍抱怨一次装修下来身心俱疲。预算超支、拖延工期、品质不过关、服务缺失等问题举不胜举，企业“说一套做一套”的服务态度屡见不鲜，服务乱象丛生，消费者根本谈不上什么用户满意度。如何保证工程按时、高质量交付？如何提升客户消费愉悦度？如何实现企业品牌美誉度和市场竞争力的大幅度提升？这是摆在家居企业面前的重要课题。京城家装企业在客服领域也摸索出一些服务模式，推出了一些服务举措。

　　服务亮点：一站式整体服务平台

　　代表企业：今朝装饰

　　家装是一个涉及上百项环节的系统工程，任何一个环节出现纰漏，很容易影响客户对于装修服务的满意度。为此，今朝装饰在2018年推出绿色一体化管理体系。绿色一体化管理体系就是将公司设计、施工、主材、产业基地、安装、整装产品、行政、财务等后台为主的各部门有效整合，为客户提供开工后一站式整体服务的平台。

　　在具体的管理方式上，今朝以项目经理为装修过程中，如老房拆除、改水改电、橱柜测量等各时间节点及整体工期进度的总体负责人，客服中心为总体协调及监督的总控部门。各部门首先做到严格控制自己负责部分的工期进度，也有相应的工作接口人对应客服中心工作，以便各部门之间的顺利沟通和配合；为保证工程如期完成，客服中心要及时对其他工作交叉部门据实际需要提出具体的配合要求。以此，保障在服务客户的每一个环节中，做到及时、有效地内部和外部沟通，避免出现拖沓等现象。与之相配套的是《今朝装饰先行赔付管理办法》，其中要求各部门经理为第一责任人。以此，避免在处理客户问题上，存在拖拉、推脱、不作为等不良现象。

　　服务亮点：标准化家装+抢单模式+自建仓储物流系统+微信APP沟通

　　代表企业：爱空间   

　　三年时间，10000个工地，接近0差评，这样的客服满意度，爱空间是怎样做到的？爱空间陈炜给出的答案是通过信息化技术把每一个流程、步骤、人员、物料等有机组合在一起。为此，爱空间历经三年打磨，投资千万造就“魔盒系统”：用户端——爱空间APP是省心装修的“神器”、产业工人端——熊师傅APP是工人师傅的工作管理全能“助理”、运营管理端——爱聊儿APP是全服务链14个职能角色（设计师、项目管家、工程经理等）的“超级工作台”。

　　爱空间标准化家装体系拥有10大亮点体验：电子量房（系统数据更透明，人、料、费用算的清）、前置排雷（签约前彻底排雷，闭口合同无增项）、电子签约（手机在手，合同我有；终身保留，不怕弄丢）、材料验收（管家验收不用请假，四次验收拍照记录）、现场交底（1：1实地放线，确保方案100%完美执行）、进程播报（33天系统排工期无延期，每天2次打卡播报不用跑工地）、实时互动（专属群组实时沟通，一键拨打总经理电话）、打分点评（根据服务满意度打分写评语，为业主保密，促进服务质量提升）、质量验收、竣工回访。与传统装修公司的工人完全不同是，爱空间产业工人都是直管、专业培训、持证上岗。他们的工作必须与熊师傅APP融为一体，通过熊师傅APP抢单，然后按照系统规定的时间和地点完成任务包。

　　服务亮点：7×24小时在线帮助解答问题

　　代表企业：速美超级家：站在客户的角度做有效沟通

　　互联网全屋整装领导品牌速美超级家，拥有一支专业且经验丰富的售后服务团队，为全国的速美客户提供7×24小时售后服务。面对各类售后问题，他们处理的心得就是——换位思考，即站在客户的角度去做有效的沟通，才能最大限度地解决好问题。

　　为了便于与客户沟通，速美超级家客服部开设了在线客服实时应答服务，全天24小时在线帮助客户解答问题。同时主动出击，针对开工、隐蔽、中期及竣工等四大节点对客户进行节点性回访，以期能够及时地了解客户施工现场的施工进度及可能存在的现场遗留问题，做到最大限度的“问题前置”。详细地了解客户的每一个问题，及时沟通并有效处理，绝不拖沓。在回访阶段，速美客服部就发起客户满意度调查，并向整个服务团队真实反馈客户对公司满意度评价，有效减少客户投诉率。勇于承担起自己的责任，合理的沟通并对症下药，达到客户的满意度，这是速美客服团队的服务准则。

　　服务亮点：“千元万户”客户回访计划

　　代表企业：美得你装饰

　　客户服务一直是美得你的服务重点之一，除了常规的售后、寻访等服务外，美得你家装集团于2017年6月上线了客户投诉系统。建立了全国400客户服务呼叫中心，查回访做反馈。售后团队要做到15秒快速响应，2小时回复，72小时上门服务，通过125质保体系打造让消费者满意的无忧售后。美得你遵循：完工并不是服务的结束，而是新服务的开始。斥资400万元打造“千元万户”客户回访计划，对完工的老客户进行回访，提供免费检修维修服务、交房关怀，质保期到期前关怀等多种服务。优质售后让消费者入住后享受无忧优质生活：客服售后话务中心做好每日电话访问，售前咨询，售后回访，第一时间解决客户反馈问题。

　　北京晨报记者 黄兰